Ako mi Hotel Sitno skoro pokazil svadbu

Autor: Jozef Purdeš | 3.11.2015 o 11:26 | (upravené 3.11.2015 o 21:56) Karma článku: 11,22 | Prečítané:  32257x

Organizovať svadbu je náročné. Organizovať ju zo vzdialenosti takmer 1800 kilometrov je ešte ťažšie. A naraziť pri tom na neserióznych obchodných partnerov robí organizáciu svadby takmer nemožné.

Komunikácia na diaľku

Môj príbeh začal v apríli, keď som požiadal moju priateľku o ruku a ona súhlasila. Od začiatku sme vedeli že sa budeme brať v Banskej Štiavnici. Išlo už iba o termín. Nakoniec sme sa rozhodli, že sa zariadime podľa toho, kedy bude k dispozícii sála na zábavu a hotelové izby pre nás a našich hostí. Po niekoľkých týždňoch hľadania a komunikácie s rôznymi hotelmi sme sa rozhodli pre hotel Sitno vo Vyhniach.

Manažérka podujatí nám poslala dátumy kedy boli voľní, a my sme si vybrali jeden na konci septembra. Ponuka zo Sitna bola jednoduchá: dajú k nám dispozícii sálu s večerou a personálom a mladomanželský apartmán. Takisto by sme sa dohodli na približnom počte izieb, s tým že presný počet upresníme keď prídeme osobne v júni, a hneď tam zaplatíme zálohu. Keďže kostol vo Vyhniach bol hneď za rohom, rozhodli sme sa mať obrad tam a začali sme si vybavovať farára a matričné papiere v obci. V nasledujúcich týždňoch sme komunikovali s hotelom a dohadovali si detaily na svadbu.

 

Osobná návšteva

V júni sme leteli na Slovensko, aby sme podpísali všetky papiere, stretli sa s ostatnými obchodnými partnermi – kvetinárkou, svadobným fotografom a DJ-om – a navštívili Sitno. Hotel sme si nechali až na koniec, lebo podľa našich rozhovorov cez e-mail a telefón sme boli presvedčení, že všetko bolo zariadené.

V hoteli nás nečakala pani, s ktorou sme komunikovali, ale nová manažérka podujatí pre Sitno. Po obhliadnutí sály sme sa spýtali na izby. V tom čase sme už vedeli presný počet hostí, a tak sme sa spýtali na cenu za požadovaný počet izieb a výšku zálohy, ktorú by sme mali zaplatiť. Pani manažérka niekam zavolala, aby sa spýtala čo bolo voľné. O niekoľko minút zložila a dala nám šok: „Ja som už celý hotel zarezervovala na podnikovú akciu. Žiadne izby nemáme voľné. Dostanete iba sálu.“

„Ale veď manažérka podujatí nám garantovala mladomanželský apartmán a izby, ktoré budeme potrebovať,“ protestovali sme.

„Nič nie je k dispozícii. A bola to vaša chyba, že ste komunikovali s ňou a nie so mnou. Predošlá manažérka o mesiac odchádza a nemá žiadny vplyv na chod hotela,“ odpovedala nám, ignorujúc fakt, že e-maily na svadbu boli automaticky preposielané jej odchádzajúcej kolegyni.

Konverzácia ešte chvíľu pokračovala v rovnakom duchu. Viackrát sme jeden druhému zopakovali rovnaké argumenty, ale nikam sme sa nedostali. Nakoniec nám nová manažérka ponúkla, že nám vybaví ubytovanie v neďalekom konkurenčnom hoteli Termál, a s tým sme sa rozišli.

Dátum, kostol, matriku a všetko ostatné sme už mali vybavené, tak sme nemali inú možnosť ako sa snažiť zachrániť situáciu. Na portále booking.com sme našli, že Sitno ešte stále ponúkalo niekoľko izieb. Hoci by nám nestačili, všetky sme zarezervovali s tým, že zbytok ľudí ubytujeme v Termáli. Spokojní, že kríza bola zažehnaná, sme išli spať.

Druhý šok prišiel na druhý deň ráno, keď nás z hotela telefonicky skontaktovali. Požadovali, aby som okamžite zrušil moju rezerváciu, lebo oni zabudli tieto izby odstrániť z rezervačných portálov, a už neboli ďalej k dispozícii.

 

Dohra

Bez jediného ospravedlnenia, iba s šikanovaním cez telefón Hotel Sitno ukázal, že normálni hostia sú im ukradnutí. Kto zaplatí viac je kráľom, a nezáleží na to, k čomu sa hotel predtým zaviazal. Hotel pre nás stratil akúkoľvek vierohodnosť, a tak sme si začali hľadať alternatívu.

Našli sme ju vo vedľajšej obci Hodruša, kde sa pred niekoľkými rokmi otvoril nový hotel Salamandra. Komunikácia s nimi bola prinajmenšom taká detailná ako so Sitnom, ale na rozdiel od Sitna do poslednej bodky splnili všetko k čomu sa zaviazali. Bohužiaľ, so zmenou zábavy sme museli zmeniť aj miesto sobáša. Všetko papierovanie sme museli urobiť znova, tentoraz iba niekoľko dní pred sobášom, keď sme sa opäť dostali na Slovensko. Keby som mal ešte nejaké vlasy, zošediveli by mi od stresu.

Na oslavu nakoniec prišli hostia zo siedmich krajín na troch kontinentoch. Povedal som im o mojich negatívnych skúsenostiach so Sitnom. Pochybujem, že ktokoľvek z nich sa v Sitne skúsi ubytovať ak príde do regiónu. Slovenským hosťom sme aj dali mená ľudí, s ktorými sme na Sitne jednali. V budúcnosti sa im budú vyhýbať v akomkoľvek obchodnom styku, nech robia kdekoľvek. Nedá sa im veriť.

 

Za všetkým hľadaj ľudí

Sitno má veľký problém so zamestnancami a podnikovou kultúrou. To, že sme pomerne blízko našli iný hotel kde bol prístup k hosťom úplne odlišný, ma utvrdzuje v názore že nejde zo strany Sitna o typický prístup hotelov v regióne.

V prvom rade v Sitne chýba vnútorná komunikácia. Inak si nedokážem vysvetliť ako odchádzajúca manažérka nepovedala novej o akciách, ktoré pripravovala. Ale nielen to: nová manažérka nekomunikovala že obsadila celý hotel ani s vlastným rezervačným oddelením, a hotel naďalej ponúkal svoje izby na internete.

Rovnako dôležitý problém ako komunikácia je aj firemná kultúra. Prístup pracovníkov hotela ukázal, že hostia sú im druhoradí. Kto zaplatí viac tromfne ostatných, hoci príde neskôr. Táto filozofia sa odzrkadľuje aj v správaní sa zamestnancov Sitna k hosťom. Namiesto akéhokoľvek ospravedlnenia sa sme dostali telefonické príkazy aby sme si sami zrušili rezervácie. Nás to nestálo nič, ale hotel by mohol byť portálom booking.com penalizovaný ak by rezervácie zrušil zo svojej strany.

 

Ryba smrdí od hlavy

Firemná kultúra nevznikne len tak z ničoho. Sú za ňu zodpovední najvyšší manažéri, ktorí by mali usmerniť svojich pracovníkov. Trochu výskumu na portáloch profesia.sk a LinkedIn však ukázalo, že Sitno má veľký problém s obratom pracovníkov. Nejde iba o radový personál, ktorý sa podľa pracovných inzerátov v miestnych novinách strieda ako na bežiacom páse. Ani vedúci pracovníci (s výnimkou riaditeľa) sa v Sitne dlho neudržia.

Od roku 2013 hotel hľadal aspoň šiestich ľudí na vyššie pozície cez portál profesia.sk. A hoci ponuky práce žiadajú pracovné skúsenosti, niektorí riadiaci pracovníci sa podľa svojich profilov na LinkedIn nemali po škole žiadne. Týka sa to napríklad manažéra marketingu a predaja, ale aj generálneho riaditeľa hotela.

Samozrejme, nevidím priamo do chodu hotela. Je možné že jeho riaditeľ je jednoducho neschopný a toleruje vysoký obrat zamestnancov a ich výstrelky voči hosťom. Ale to, že ho majiteľ hotela, firma Trinity Hotels, už vyše osem rokov toleruje v jeho funkcii naznačuje, že robí presne to, čo chcú: vedie podnikovú chatu na prenájom, kde obyčajní hostia iba vypĺňajú kapacitu medzi firemnými akciami. Pre istotu som všetkých svojich priateľov varoval. S množstvom iných zariadení na okolí nikto nič nestratí ak sa rozhodne pre iné hotely ako Sitno.

 

Reakcia hotela

Riaditeľ hotela Sitno reagoval na tento článok v komentároch. Zdá sa mi iba férové jeho reakciu uverejniť, aby si čitatelia mohli spraviť kompletnejší obraz.  Moja odpoveď na túto reakciu ostáva v diskusii.

Vážený pán Purdeš,
v prvom rade nás mrzí, že takáto situácia vznikla
Firemná (Podniková) akcia, ktorú spomínate bola objednaná ešte pred začiatkom jednaní o realizácii danej svadby. Sálu pre svadobnú hostinu ako aj novomanželský apartmán sme pre Vás mali rezervované (je to štandardom pri každej u nás organizovanej svadbe). Informáciu ohľadom ďalšieho ubytovania pre Vašich hostí ste nám predostreli až na prvom osobnom stretnutí.
Pripúšťame a mrzí nás, že manažérka s ktorou Ste komunikovali sprvoti Vám priamo nepovedala, že ďalšie izby sú už pred-obsadené. Neznamená to však, že sme nemali zaznamenané podklady k tomuto podujatiu.
Vzhľadom na danú skutočnosť, že ubytovacia kapacita bola rezervovaná pre iného klienta sme Vám chceli poskytnúť možnosti ako danú situáciu riešiť:
Prvou alternatívou bolo ubytovanie v našom hoteli čo bolo samozrejme našou prioritou, avšak táto možnosť musela byť skonzultovaná so spoločnosťou, ktorá mala ubytovaciu kapacitu v rezervácii, jediná podmienka bola počkať do pondelka, teda 3 dni, keďže stretnutie prebiehalo v piatok poobede.
Ďalšou možnosťou bola okamžitá rezervácia ubytovania vo vedľajšom hoteli, ktorú sme v tom momente zrealizovali.
V priebehu nedele sme boli v kontakte so svadobnou mamou ohľadom vzniknutej situácie s požiadavkou o strpenie nakoľko je nutné vzniknutú situáciu konzultovať v nasledujúci pracovný deň. Ubezpečenie, že daná situácia bude z našej strany vyriešená nebolo postačujúce. A komunikácia zo strany klientov už nebola nadviazaná...
Organizovanie svadobnej hostiny je dôležitou udalosťou a chápeme, že so vzniknutou situáciou sme Vás v tom momente nepotešili. Avšak našou snahou bolo ju čo najskôr vyriešiť a našou prednosťou je práve osobný prístup spolupracovníkov hotela voči klientom. Vami avizovaný prístup bez ospravedlnenia a šikanovanie cez telefón rozhodne nie sú súčasťou komunikácie našich manažérov.
Len tento rok sme zorganizovali 7 svadobných hostín, takmer 300 firemných akcií a necelých 2000 individuálnych pobytov

Hotel SITNO prešiel za posledné roky rozsiahlou rekonštrukciou a hlavne dobudovaním nových priestorov pre rozšírenie poskytovania služieb.
Váš „výskum fluktuácie“ nezohľadňuje skutočnosti, že za posledných 6 rokov sa počet zamestnancov takmer zdvojnásobil a je preto prirodzené, že pri takom prírastku hľadáme, podľa Vás, priveľa spolupracovníkov.
Len tento rok sme otvorili 14 úplne nových pracovných miest a s počtom spolupracovníkov sme v regióne významným zamestnávateľom.
V našom hoteli ako aj celej sieti máme niekoľko tisíc spokojných a vracajúcich sa klientov a rozhodne by ich Vás názor, že sú „obyčajnými hosťami“, zarmútil.

Je už len na čitateľoch, z ktorých mnohí boli a sú našimi klientmi, či Váš článok pojmú ako prezentáciu „zlého“ hotela alebo ako frustrovanú aktivitu po takmer 5 mesiacoch s nie práve najlepším úmyslom...
Netvrdím, že komplikácie či chyby sa nevyskytnú, tomu nedokážeme nikto zabrániť. Avšak našou prvotnou snahou je akékoľvek situácie riešiť tak, aby klient bol spokojný a chcel sa do našich hotelov vrátiť.
Zároveň Vám chcem touto cestou ponúknuť Voucher na víkendový pobyt v našom hoteli. Bol by som rád ak by ste následne zhodnotili tento pobyt rovnakou formou, nech budú Vaše dojmy akékoľvek.
Adrián Švec, riaditeľ hotela

 

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

PLUS

Kupujúci Japonec? Neexistuje, tvrdia stánkari z vianočných trhov

Strávili sme jeden deň so stánkarmi, aby sme zistili ako vidia návštevníkov spoza svojich pultov.

EKONOMIKA

Deti boháčov majú vlastnú sieť, stojí za ňou Slovák

Byť bohatým je nuda, keď vás nikto nevidí.


Už ste čítali?